ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO

Na clínica a secretária enfrenta alguns problemas incomuns. Durante todo o expediente recebe clientes à procura de notícias sobre cirurgias. O interfone toca, ela destrava a porta e descobre que não se trata de um paciente. Daí precisa informar que a entrada das cirurgias é na outra porta de vidro do mesmo endereço, porém do lado oposto. Na recepção da clínica de cirurgias o problema é o mesmo: pessoas chegam pensando que vão se consultar.

Duas empresas atuando no mesmo endereço, gerando o mesmo problema para clientes e colaboradores. E nenhum dos dois lados toma uma atitude de mudança. É um sinal claro de que as direções de ambos os espaços não prestam atenção em colaboradores e pacientes (ambos clientes das duas empresas). Vamos entender os contextos?

A recepcionista, além de atender ao telefone, receber os pacientes, aprovar as fichas dos planos de saúde, dar suporte aos médicos em atendimento, precisa direcionar pessoas perdidas. Não precisa ser experimente em gestão para saber que isso vai causar sobrecarga e ineficiência. Ao final de um dia de trabalho ela terá atendido mal, organizado mal e se comunicado mal. Sem falar do cansaço físico e mental. O prejuízo financeiro para e empresa e físico para a profissional é certo.

Já os pacientes chegam, pegam senha, aguardam atendimento e quando são chamados compreendem que estão no endereço certo, mas na recepção errada! Some a essa "decepção" um atendimento prévio mal feito pela recepcionista sobrecarregada e teremos uma base preparada para uma nota negativa. Essa não é uma história inventada. A dinâmica existe de verdade. Eu vi de perto e tentei captar o máximo de informações para usar de exemplo aqui.

A relação com o cliente carece de um plano de gestão minucioso. Ali dentro cabe uma comunicação que precisa ser impecável. O planejamento disso começa com o trajeto que o cliente faz antes de entrar pela porta da clínica. Quais os meios serão utilizados para que ele chegue? Respondendo com um exemplo de como fazer pra você se inspirar e adaptar para o seu negócio:

• Haverá um site com um campo para agendamento online ou direcionamento para o whatsapp. Como suporte há um número de telefone para que o cliente possa tirar todas as suas dúvidas (antes do atendimento).

• Ao chegar na clínica haverá uma identidade visual que facilite a visita presencial. Entrada sinalizada, placas na altura dos olhos e também no chão guiam e direcionam. O olhar atento de colaboradores ampliam aquilo que já foi antecipado por telefone ou mensagem escrita (durante o atendimento).

• Ao terminar a consulta o paciente recebe um cartão com informações sobre o próximo atendimento. Uma mensagem de whatsapp será enviada para confirmar o encontro futuro dois dias antes. E caso o paciente não responda, alguém ligará pra ele na véspera do agendamento para evitar faltas injustificadas.

Isso é só um exemplo. Informação de qualidade nunca é demais. Quanto mais sensibilizado estiver o cliente, menos ele demandará da recepcionista e da empresa. No processo de atendimento a informação é importante antes, durante e depois. É o planejamento que vai permitir a assertividade. E como garantir que continue funcionando? Os erros apontados pelos clientes ou identificados pela própria clínica devem ser melhorados em atualizações na jornada de atendimento.

Isso é uma constância que coloca os profissionais nos locais certos. Somado a processos bem desenhados que não são interrompidos em sua execução, temos um ambiente perfeito para a experiência. Essa correção permitiria melhor qualidade de vida e desempenho para a recepcionista do exemplo. E também proporcionaria uma experiência menos ruidosa para os pacientes.

A comunicação no atendimento não aparece somente pela fala. Postura, uniforme, tom de voz, disponibilidade, agilidade, atenção, infraestrutura e organização também são itens que comunicam. Daí a necessidade de ter um plano e de fazer com estratégia. A base para conseguir construir tudo isso, obviamente, vem do perfil do cliente. Compreendê-lo e conhecê-lo não é válido somente na hora de criar soluções.

Tão importante como divulgar a informação é saber a linguagem exata para que o cliente entenda aquilo que recebe. A qualidade do atendimento não deve ser trabalhada somente no momento do encontro presencial ou virtual. Uns dizem que isto é a missão do marketing de relacionamento ou do relacionamento com o cliente. Mas o nascedouro está no dono do negócio, naquele que manda!

Tem muito empreendedor e profissional autônomo que não sabe desenhar e atualizar a jornada. Isso não é problema e nem deve gerar vergonha. O dono não precisa saber de tudo, mas precisa ter certeza de que seu negócio está rodando bem. Os "furos", muitas vezes são imperceptíveis até que os números comecem a doer no bolso! Não permita que isso aconteça. Faça agora um DIAGNÓSTICO do seu atendimento de forma GRATUITA e descubra por onde o cliente está fugindo! Basta clicar na palavra que você será direcionado para o link.

Deseja outro tipo de ajuda? Faça contato ou continue por aqui se alimentando de nossas dicas. Elas são carinhosamente preparadas para te ajudar! Até a próxima!

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