O atendimento é crucial para o seu negócio

Para descobrir falhas no atendimento ou na gestão, basta prestar atenção nos momentos em que empresas e clientes se encontram. Diariamente os problemas se mostram naturalmente, pois não dá para fingir que as coisas estão certas. Elas verdadeiramente precisam estar certas. Explicando melhor: fazer as coisas direito é uma cultura, um movimento que ocorre naturalmente.

Falando assim parece complicado, mas não é. Antes de explicar eu vou contar o caso da padaria que existe perto da minha casa. Tive com ela um caso de amor à primeira vista enquanto me preparava para mudar para a região. Entrei um dia às pressas para comprar almoço enquanto acompanhava os serviços de um marceneiro que instalava um guarda roupas em meu apartamento.

Mal tive tempo de reparar nos detalhes. Só dei atenção para as delícias que vi e para os cheiros que senti. É lógico que voltaria para experimentar outras coisas! E assim o fiz. Foi aí que comecei a reparar nos detalhes e notar que as delícias e cheiros podem nos enganar. As experiências foram expondo a realidade do ambiente que acaba contaminando a necessidade fisiológica de comer.

Houve uma ocasião que entrei no estabelecimento com mais tempo. Notei de primeira que os funcionários saíram de suas funções originais para “cobrir” os buracos impostos pela falta de outras peças para compor a escala. Somente a profissional do caixa estava em seu posto. Uma atendente arrumava o salão onde era servido o almoço, uma segunda lavava uma pilha de copos e pratos, a terceira limpava a cozinha e tentava ficar de olho nos clientes.

Enquanto eu pegava o pão, uma cliente que aguardava para pesar os seus, resolveu abandonar seu pacote e sair. Outros dois clientes escolhiam seus produtos nos freezers. No desespero a atendente que lavava copos gritou: “Alguém atende no balcão? Tem cliente indo embora por que está tudo abandonado aqui!”. Uma quarta funcionária sai carregando uma bandeja cheia de pães e completa em voz alta: “É claro que está abandonado! O patrão não quer contratar! É por isso que não estou nem aí!”.

À primeira vista é uma falha grave no atendimento. Os profissionais não devem gritar ou falar alto no ambiente de trabalho. Muito menos podem expor sua insatisfação ou falhas internas da empresa para o público frequentador do estabelecimento. Para conter atitudes do gênero, há treinamento prévio e, geralmente, conta-se com a supervisão de um superior (gerente). O gerente existia, mas estava ajudando o padeiro naquele dia!

Por que sei de tudo isso? Enquanto cliente passei a observar a frequência no desvio de funções decorrente da falta de profissionais. Mais tarde descobri que o proprietário não contratava porque esperava a esposa terminar sua licença maternidade. Enquanto isso revezava os funcionários em todos os tipos de atividades, tentando deixar tudo equilibrado. Será que ele sabe o conceito real de equilíbrio?

A falta de qualificação denuncia a postura ruim dos atendentes. O estresse deles denuncia que o ambiente de trabalho não é bom. Isso porque não há um regente para acalmar os ânimos. Este, por sinal, está sobrecarregado cobrindo todos os buracos abertos para manter seu emprego. Tudo porque a ignorância ou o despreparo do chefe não lhe permite ver o tamanho do buraco em que estão!

Os colaboradores e os clientes são vítimas neste caso. É muito comum que proprietários incompetentes não busquem ajuda. Fazem isso por medo de perder autoridade ou por vaidade. Na verdade, quando humildemente reconhecem que precisam de ajuda especializada, estão sendo grandes na atitude de valorizar o negócio e tudo que está relacionado a ele.

Lá no começo eu disse que não adianta fingir. Os clientes mais atentos sacam tudo! Não há bom atendimento sem uma gestão de qualidade. Não há gestão de qualidade que salve uma empresa cujo atendimento está ruim. Equilíbrio e coerência necessitam de competência! Ou você faz direito ou não faz! Se você fingir que sabe fazer, o cliente vai fingir que é fiel e fugir na primeira oportunidade! Fui claro?

Este texto é mais uma parte integrante deste projeto que chamo de A ARTE DE BEM ATENDER. Você já solicitou o seu Guia GRATUITO para te ajudar a qualificar o atendimento do seu negócio? Solicite agora! Quer acompanhar conteúdo gratuito diário sobre o trato com o cliente? Acompanhe o nosso Instagram! Quer um vídeo para te ajudar com este tema? Clique aqui! Um abraço e até a próxima!

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