Custos ocultos na automação do atendimento

Este é o terceiro texto de uma série de conteúdos focados na automação do atendimento. No primeiro, o assunto foi introduzido e no segundo foi apresentada com detalhes uma das armadilhas ocultas no ato de automatizar o atendimento sem pensar nas consequências. Para que você compreenda o recado sugiro que leia os conteúdos na ordem.

Por aqui vou explicar da maneira mais simples possível a segunda armadilha oculta na automação. De maneira geral, a implantação da tecnologia é percebida de forma simplista: assinar o licenciamento de um software salvador e lucrar com a esperada redução de pessoal. Nunca foi só isso. Para além deste ponto de vista míope o sucesso financeiro da automação depende de um planejamento estratégico.

Substituir pessoas e processos requer tempo e investimento. E antes que tudo aconteça é necessário o apoio de consultorias especializadas e uso de tempo improdutivo dos profissionais. A ajuda de terceiros serve para debater sobre a ferramenta mais indicada e isso custa dinheiro. Os colaboradores envolvidos na atualização não vão produzir, pois estarão empenhadas no aprendizado de novas habilidades. E mesmo que a ferramenta escolhida para automatizar tenha manuseio intuitivo, os responsáveis vão precisar se atualizar e continuar em formação.

Outro ponto não contabilizado é o esforço da liderança em reuniões estratégicas e no monitoramento de indicadores. Como nenhuma IA opera de forma isolada, é preciso haver uma conexão do “por vir” com sistemas internos existentes. A base de dados “antigos” é de suma importância para alimentar as transformações que ocorrerão. Este processo de integração é caro, aumenta o tempo de implantação e gera riscos operacionais significativos durante a migração dos dados.

Quando não há informações históricas para amparar a mudança, o custo vem da construção de novos processos sem solidez. A regulação dos processos para gerar efetividade pode levar mais tempo e, obviamente, mais recursos.

Mergulhar na tecnologia é um caminho sem volta. A automação não é um projeto para se “configurar e esquecer”. Ela exige manutenção constante para preservar sua relevância e precisão. Todos os modelos existentes, por mais atuais, perdem assertividade rapidamente à medida que o contexto do mercado evolui. Quando o treinamento e atualização de dados não forem contínuos, os resultados perdem relevância. Este custo operacional recorrente de coleta, curadoria de dados e reajuste de modelos é vital para evitar distorções e garantir eficácia.

É preciso lembrar que mesmo na automação ocorrem falhas. E se estas exigem correção manual, consomem tempo significativo do colaborador responsável pela tecnologia. No mundo corporativo, quando as automações param, as operações podem parar completamente. Isso interfere na produtividade e gera custos. Embora a IA já esteja em uso para monitoramento contínuo e “autocorreção”, o custo de desenvolver e manter esses mecanismos proativos é alto.

Para que você compreenda um pouco melhor a relação entre custos visíveis e custos ocultos da automação, veja este quadro comparativo:

Item	Custo Visível (inicial)	Custo oculto (TCO/Contínuo)	Impacto Estratégico
Softwares e licenças	Assinatura ou aquisição inicial	Atualizações e upgrades recorrentes, suporte técnico avulso, customizações.	Sustentabilidade e performance.
Recursos Humanos	Redução da folha de pagamento	Treinamento, tempo improdutivo da equipe, esforço de liderança	Produtividade e capacidade híbrida.
Implantação técnica	Configuração inicial da plataforma	Integração de sistemas legados, desenvolvimento de middleware.	Risco operacional e atrasos.
Compliance	Não se aplica em alguns negócios ou consultoria pontual	Ajustes legais recorrentes (LGPD, revisão de políticas de privacidade), auditorias éticas.	Risco de inconformidade e multas.

Diante da exposição de tantas possibilidades de custo, o que fazer? Dada a complexidade e o risco de custos imprevistos, a implementação deve ser cautelosa. Procure situar o seu negócio e avaliar a real necessidade de automação. Caso ela seja requerida, implante por fases, começando com um projeto piloto em áreas estratégicas. Isso permite que a solução passe por um teste que inclua a avaliação de sua funcionalidade, desempenho e cálculo de custos. Este ensaio protege o negócio contra o risco de um retorno financeiro negativo.

Validação, esta é a palavra de ordem. Antes de mudar é preciso responder os “porquês” e ter clareza. Não caia no vazio do modismo tratando seu negócio de forma amadora. Ainda que ele seja pequeno e com estrutura simplificada, merece toda sua atenção e dedicação. Na próxima semana teremos a oportunidade de conhecer a terceira armadilha oculta. Espero você! Até lá!

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