Supervisão Humana, Agilidade Artificial

Antes deste texto já fizemos outros quatro. Você está acompanhando a série? O diálogo da automação e da I.A. para o atendimento está somente começando. E desde já as conclusões estão longe de aparecer. Temos que separar a reflexão por áreas e a partir da afinidade contribuir para o aprofundamento da construção de referências. Neste texto vamos explicar que até mesmo as falhas de automação podem ser consideradas e planejadas para melhor atender o cliente. Para entender siga firme na leitura até o final!

Retomando a explicação das armadilhas que podem surgir durante a construção de um atendimento automatizado, é hora de falar da transição inadequada entre o ser humano e a máquina. Quando isso ocorre o cliente faz a sua colocação num chat e o robô retorna com uma resposta genérica como “Desculpe, não entendi seu pedido”. E neste caso, a conversa é transferida para um agente humano. Obviamente isso se dá de forma desajeitada e todo o contexto da interação anterior é perdido.

Neste movimento o cliente é forçado a repetir sua solicitação, elevando drasticamente a frustração. O sentimento é muito semelhante àquele que vivenciamos quando arranhamos o cotovelo numa parede áspera. O incômodo da cicatrização é demorado e a marca fica ali por muito tempo. Tratar essa ocorrência como um defeito (bug) é uma falha de construção (design) da automação do atendimento que poderia ter sido evitada.

A solução estratégica para isso é tecnicamente conhecida como Escalonamento Projetado. O nome já sinaliza que se trata de um plano para que a transferência de atendimento originada da falha ocorra de forma deliberada, planejada e integrada. E o gatilho para a transição não se concentra no fracasso da I. A., mas no reconhecimento inteligente de que o pedido do cliente ultrapassa a capacidade atual do sistema automatizado.

Trocando em miúdos, o planejamento considera que a I.A. vai falhar e estabelece um conjunto de reações deliberadas para tratar os problemas. E neste caso o objetivo é que o agente humano receba o contexto completo e possa dar continuidade ao atendimento de forma imediata e eficaz. De maneira geral, é o reconhecimento de que a I.A. sozinha não vai dar conta de todas as demandas dos clientes. E mesmo assim, a empresa não abdicou da excelência no atendimento. Ela pensou, inclusive, no que fazer no caso de uma falha ocorrer. E neste foco o cliente nunca fica na mão!

O Escalonamento Projetado é indispensável e, portanto, deve ser conhecido e ofertado pelas empresas sérias e competentes do campo da tecnologia. Ao procurar por alguma solução de automação, anote e pergunte sobre a supervisão humana em tempo real em ferramentas de atendimento por I.A. Se o consultor gaguejar ou desconversar, encerre o papo e procure por outro que saiba te responder sobre o assunto.

O objetivo do projeto que inclui o humano no circuito é claro: melhorar o desempenho do modelo de I.A. por meio de curadoria humana com ajustes de dados em tempo real. Isso garante que os casos ambíguos sejam tratados de forma transparente e segura. Neste modelo, ainda que a tecnologia esteja presente em diferentes graus, o poder reside na autoridade humana. E não estamos aqui falando de qualquer humano. Quem lidera o processo tem que ter a autoridade, o tempo e a qualificação para intervir e anular a decisão da máquina quando a situação exigir.

Este é mais um exemplo que confirma o que muitos estão dizendo: em todos os campos a I.A. acelera, mas é o humano quem valida e assume a responsabilidade final. A percepção inicial de que a I.A. levaria à eliminação total da figura humana tem sido continuamente revista. Pesquisas apontam que até o final de 2027, metade das grandes organizações abandonará planos agressivos de redução da força de trabalho no atendimento ao cliente.

Este ajuste estratégico confirma que a presença humana é insubstituível em muitas interações. E esta conclusão implica em mudanças também no campo do RH: a figura humana sai do papel de resolvedor de rotina e se transforma num especialista em crise, empatia e análise. Nesta nova realidade o suporte de gente feito por gente não é apenas uma reação, mas um item indispensável na construção de relacionamentos.

Tudo isso é o sinal de que o modelo híbrido (mistura entre automação e humanização) tende a se fortalecer. A conclusão não podia ser diferente: do pequeno negócio, passando pela prestação de serviço individual, aos grandes atendimentos, há como usar a tecnologia e automação sem perder a conexão com o cliente. Por diversos prismas e tomando o exemplo de diversas referências estamos confirmando uma premissa básica: o trabalho sério, especializado com planejamento e estudo é o caminho para a excelência no atendimento com ou sem uso da I.A.

E não para por aqui. Ainda temos mais um texto para concluir a série e te dar mais informações para serem aplicadas no seu atendimento. Interaja com os textos. Deixe uma curtida, compartilhe e continue nos acompanhando. Até a próxima!!!

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