ATENDIMENTO RUIM: O QUE É?

Todos almejamos o bom atendimento. Muitos se gabam de saber atender bem. Alguns tentam parecer humildes, mas no fundo se acham os melhores na linha de frente. Mas poucos são aqueles que aceitam críticas em relação ao atendimento. O fato é que o bom atendimento é um ímã para as vendas e também é uma pauta inesgotável de conteúdo. Mas afinal, o que é um atendimento ruim?

A qualificação do atendimento, em termos gerais, é algo muito subjetivo. Isso porque o que é bom pra mim pode não ser pra você. A nota para uma experiência está intimamente ligada às referências de mundo do cliente e à preparação do atendente. Quando o atendimento está afinado, dificilmente estas duas coisas estarão em desarmonia.

Mas pode acontecer de você encontrar um cliente sem noção. Uma vez estava pesquisando sobre um meio de hospedagem que eu gostaria de conhecer. Ele se localiza na beira mar, próximo a córregos e lagos. Há no entorno porções de matas virgens e muita composição natural. Um hóspede que havia estado ali deixou o seguinte comentário nas avaliações do Google: “Não gostei. Tem muito inseto”!

Alguns desavisados podem usar este depoimento como objeção e como trampolim para mudar de opção. Mas eu fui logo descartando essa opinião. Ela não carrega nenhuma informação de valor. De qual inseto ele estava falando? Em que situação os insetos incomodaram? Existe uma infinidade de insetos! É óbvio que um hotel à beira mar, rodeado de natureza, vai ter algum inseto. Na melhor das hipóteses ele não fez uma pesquisa e escolheu errado. Para não se comprometer, colocou a culpa nos insetos e no hotel.

Pois eu conheci toda a estrutura do tal hotel e os insetos não incomodaram nem um pouco. Nem mesmo mosquitos e pernilongos apareceram. Na recepção e nos quartos há, inclusive, opção de repelentes para uso dos hóspedes sem custo! Este cliente que resumiu uma experiência ruim numa infestação de insetos estava fora de si ou mal intencionado! E aí mora o perigo. Não dá pra levar tudo “ao pé da letra” como cliente ou como atendente. Mas há como estabelecer algumas referências importantes para nortear a preparação do atendimento.

Estas referências devem partir daquilo que você vende. Qualidades e limitações marcam os limites da flexibilidade que se pode aplicar num atendimento. Imagine que você comercialize bolas de futebol. O cliente vai poder comparar bolas de marcas diferentes e testar quicando elas no chão e até chutando elas contra uma parede. Mas não será permitido levar a bola para jogar uma partida teste com os amigos antes de tê-la comprado.

Ou seja, o cliente não vai poder dizer que foi mal atendido se você negar a ele este pedido. Explicando ainda melhor: é o produto que vai nortear aquilo que você pode ou não pode fazer para agradar o cliente. Se ele pedir algo que danifica o item antes da compra, você não pode liberar e seu atendimento não pode ser desqualificado por este mesmo motivo. E isso se aplica também para serviços.

Em outras palavras, podemos dizer que o atendimento ruim é o resultado de uma experiência negativa para o cliente. Toda vez que a satisfação ficar abaixo das expectativas o atendimento pode ser classificado como ruim. E já que o sentimento é subjetivo, quem está à frente do atendimento pode estabelecer parâmetros para o cliente se localizar. É como se você estivesse nivelando os sentimentos dos clientes para um padrão geral: trazendo eles para a realidade.

É possível fazer isso durante a troca de informações. Havendo oportunidade, você mistura as informações técnicas do produto (ou serviço) com as possibilidades que o cliente tem de degustar antes de levar. Pode também esclarecer as condições de garantia pós uso, para que ele não crie expectativas sem limites depois que tiver comprado. A antecipação com informações claras é uma grande vantagem que o atendente pode exercer para não ter seu atendimento desqualificado de forma precipitada.

O cliente nem sempre tem razão! Mas ele vai assumir o poder sempre que você não tiver apontado claramente os limites da relação. Mas isso é assunto para outro texto. Para o momento você precisa somente guardar que o atendimento ruim advém do comodismo, do amadorismo ou da falta de profissionalismo. Aqueles que pensam que atendem bem e param de se atualizar, acabam gerando experiências ruins. Os que recebem reclamações e tapam os ouvidos, certamente vão cometer falhas graves na relação com o cliente e perderão muito com isso.

O atendimento qualificado é como um filho que você coloca no mundo! Se você não cuidar o mundo ensina o que quiser e ele se perde! Evitar que isso aconteça é o melhor caminho. Porque na outra via haverá incêndio! Sim!!! Quem não evita o problema acaba tendo que correr para lidar com ele usando o tempo e os recursos disponíveis para evitar o pior! Se você está percebendo que o fogo se aproxima, eu posso te indicar o nosso Guia gratuito Anti Incêndio. Clica e pede o seu agora!

Não perca os rumos do atendimento porque o cliente vai acabar achando o caminho da concorrência. E se isso acontecer você está correndo o risco de nunca mais vê-lo! Entendido? Espero que as dicas deste texto tenham sido de grande valia. Até a próxima!!!

#atendimentoruim #atendimento #cliente #qualidade #concorrência #vendas #atender #bematender #artedebematender #curso #cursovirtual #cursoonline #tutorial #assessoria #consultoria #ajudagratuita #ajuda