ATENDIMENTO É CULTURA

A falta de uma gestão padronizada para o atendimento provoca situações inusitadas. A sensação é a de que como clientes, estamos numa montanha russa. Num dia você entra na loja e sai de lá bem atendido. Noutro, você procura a mesma loja e sai de lá com a intenção de nunca mais voltar! Seria cômico se não fosse trágico, mas essas ocorrências são frequentes. Tenho vivenciado e recebido relatos dos mais diversos e hoje vou compartilhar e comentar dois deles para que possamos aprender praticando.

Quando minha filha era bebê, fui até a farmácia para comprar antibióticos. Atordoado pela preocupação e pelas noites sem dormir, só queria ter o remédio em mãos para começar logo o tratamento dela! Só quem tem filhos pequenos sabe o quanto as infecções são perigosas! O médico receitou um daqueles remédios que você precisa acrescentar água na proporção certa e depois misturar.

Na correria para a preparação, cometi o erro de colocar água da torneira ao invés da filtrada! É óbvio que isso não poderia ter ocorrido! Eu havia comprado dois recipientes, mas inutilizei um deles sem querer! Preparei o segundo frasco com cautela, dei a dose para minha filha e voltei para a farmácia. Levei comigo o frasco inutilizado para provar que não tinha a intenção de comprar mais remédio do que o que havia sido prescrito.

Pelas regras atuais os antibióticos são vendidos mediante cadastro do comprador com a retenção da receita médica. Procurei o mesmo vendedor e expliquei o caso. Eu sabia que tinha cometido um erro, mas se ele pudesse me ajudar, evitaria o retorno ao hospital para tentar obter nova receita para comprar apenas uma caixa de remédios. Por ter explicado bem a situação, o atendente resolveu aceitar a cópia da receita para que eu levasse uma nova caixa de remédios.

Porém, me pediu que escrevesse uma carta de próprio punho, assinasse e deixasse telefone de contato, em caso de auditoria por parte da farmácia ou dos órgãos de saúde. Agradeci mil vezes, fiz recomendações do atendente e fiquei elogiando a atitude dele por meses! Voltei pra casa uma tonelada mais leve, plenamente aliviado! O cara havia demonstrado a mais pura empatia e fez de tudo para me ajudar. Isso não tem preço!

Nesta mesma farmácia, alguns anos depois, minha esposa entrou para comprar alguns remédios. Numa das receitas, a médica se equivocou e colocou não a fórmula, mas o nome de uma opção de marca. No balcão, o atendente forneceu o valor do medicamento genérico, mas colocou na cesta as caixas do remédio pontuado na receita. Na hora de pagar o valor registrado ficou cinco vezes mais alto do que o informado.

Ao questionar o atendente, foi informada de que só poderia levar aquilo tal qual estava na receita e, não, o genérico. Imediatamente o rapaz foi questionado sobre o inverso. Noutras oportunidades a receita continha a fórmula, ela poderia levar o genérico, mas tentaram a empurrar a marca mais cara. Ela chegou a apresentar a cópia de receitas antigas, onde os colaboradores haviam vendido o genérico, mesmo com o nome do remédio impresso na receita.

O atendente e o farmacêutico foram irredutíveis. Informaram que se não houvesse a troca da receita, só venderiam o medicamento de mais alto valor. Sem acordo, minha esposa desistiu da compra, fez contato e solicitou nova receita para sua médica. A profissional explicou que este comportamento da farmácia não é comum. Segundo ela, a opção de levar o genérico é do cliente e não, do estabelecimento.

No segundo exemplo, minha esposa perdeu 30 minutos tentando dialogar sobre um obstáculo simples de resolver. No meu caso com o antibiótico, o atendente usou uma cópia para vender o remédio. Olhando de forma atenta e justa, no primeiro caso houve uma irregularidade documental que poderia ter gerado problema para o atendente e para a farmácia. Mas isso não foi obstáculo para a resolução do problema. Dois atendimentos diferentes, realizados na mesma farmácia, geraram experiências completamente distintas. Na primeira delas, satisfação plena. Na segunda, decepção total.

O que isso evidencia? Que a empresa não cria e mantém uma cultura de atendimento. Se isso existisse, ainda que houvesse troca de turno ou de colaboradores, haveriam experiências minimamente convergentes para os mesmos resultados. Mas nos casos narrados, nota-se que a simples mudança de horário foi suficiente para revelar a falta de padrão. É óbvio que não há como obter o mesmo resultado para atendimentos diferentes, mas é possível dialogar dentro da mesma linha de atuação.

Quando o empreendimento ou profissional tem uma linha mestra e tenta segui-la em cada atendimento, teremos constância. Esta repetição disciplinada automatiza o comportamento da forma que a empresa deseja se relacionar com seu público. Quando isso é percebido e divulgado, ajuda o negócio a se proteger dos chamados "clientes chatos". Toda e qualquer política de atendimento, precisa garantir, no mínimo, a possibilidade do cliente ser respeitado e de ter a solução para sua angústia momentânea.

Construir isso não é algo fácil, mas é possível. Vou deixar aqui duas opções pra você avaliar: na primeira delas você pode tentar resolver sozinho; na segunda eu vou te dar um empurrão e você segue adiante com orientação. Diante de todas as experiências que vivenciei com clientes em apuros, construí um material de fácil entendimento e aplicação imediata. O curso CLIENTE ETERNO disponibiliza 12 vídeo de conteúdo exclusivo pra te ensinar a construir um manual de condução do seu atendimento. Pra garantir que tudo vai dar certo você ganha ainda 10 sessões de assessoria por e-mail! Clica na imagem abaixo que você consegue mais informações e acessa o link de compra.

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Mudar é uma opção e permanecer no erro é uma certeza ruim! Se eu fosse você não esperava, pois seu cliente não pensa duas vezes antes de ir para a concorrência. Espero que esta mini aula tenha valido a pena. Até a próxima!

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