O atendimento perdido pela automação errada

No texto anterior alertei a você sobre os riscos de apressar o uso de tecnologia e da Inteligência Artificial (IA) para modernizar o seu atendimento. De tanto assistir vídeos e receber divulgação de soluções automatizadas milagrosas, tem empreendedor pagando caro por um pacote digital de problemas. Você não leu errado. Ao pular etapas na evolução da qualidade dos processos, implantando ferramentas antes do tempo, você pode optar por aumentar a dor de cabeça que você já tem.

Você não leu errado. Dentre as quatro armadilhas mais perigosas na corrida pela inovação no atendimento, este texto trata sobre a falta de conexão emocional e sobre os efeitos disso na reputação do seu negócio ou atividade. Vamos num passo por vez para que tudo faça sentido e se encaixe.

Despersonalização da experiência. É isso que acontece quando se automatiza o processo que não está equilibrado, maduro. Automatizar chat de atendimento, por exemplo. Tem profissional autônomo investindo na automação para ter mais tempo livre para executar seus serviços. Mas quando isso é feito sem avaliação ele valida uma experiência que o cliente não aprovou. O mesmo ocorre quando você força o cliente a interagir exclusivamente por um canal automatizado. Neste caso ele não se sente “compreendido”.

Essa falta de conexão emocional que ocorre quando a IA falha em transpor a barreira da empatia, leva à insatisfação e, de forma direta, à perda da lealdade. O que isso significa? Que o elemento humano ainda é essencial em muitos momentos do atendimento. A máquina ainda não é capaz de compreender a cognição que nos diferencia em situações de crise ou de grande complexidade emocional. A ciência já comprovou que a escolha pela empatia reside integralmente no cérebro humano.

Comprovadamente a IA não pode imitar a Inteligência Emocional humana em sua totalidade. E todos sabemos que o controle emocional é fundamental para uma comunicação clara, para a resolução de conflitos e para a manutenção duradoura de conexão com os clientes. As empresas e profissionais que negligenciam essa referência atual, se arriscam a quebrar a confiança e perder a fidelidade. O cliente tende a procurar concorrentes que ofereçam o atendimento mais atencioso e humanizado.

As falhas persistentes dos atendimentos automatizados e permeados pela IA está causando danos irreversíveis à reputação de marcas e negócios. A insatisfação do cliente, potencializada pela rigidez da automação, espalha-se rapidamente, resultando num grande conjunto de registros negativos consistentes. Tudo isso é prova inquestionável de que o custo decorrente das falhas tem impacto qualitativo e quantitativo significativo na experiência do cliente e nos resultados dos negócios.

Sim, a velocidade de resposta de um atendimento automatizado à prova de falhas é relevante e necessária. Mas quando as falhas surgem em larga escala, a agilidade se perde e os efeitos negativos decorrentes são amplificados. O recado é claro: se não houver certeza na eficiência da ferramenta digital que você deseja implantar para “agilizar” o atendimento, mantenha-se no analógico. Organize-se até o equilíbrio te mostrar o que pode ou não ganhar contornos tecnológicos.

O remédio contra a desconexão emocional é o equilíbrio estratégico entre a máquina e o humano. Antes de implantar uma automação um diagnóstico tem que ser feito. Um agente de automação é bem vindo em tarefas rotineiras, escaláveis e bem definidas (triagem de respostas e perguntas frequentes). Já os agentes humanos devem ser preservados e empoderados para lidar com as situações que exigem alta carga emocional, negociação, complexidade técnica ou atenção individualizada.

A descrição clara da jornada do seu produto ou serviço é o primeiro passo. Estabelecer processos claros, eficientes e quantificáveis vem em seguida. Com isso pronto é possível ver a visão organizada do todo para testar e atestar a implantação de automações. Esta forma de entender e gerenciar o atendimento é capaz de garantir a redução de custos decorrentes de automatização sem o sacrifício da relação com o cliente.

O tema é polêmico e o entendimento amadurecido é prejudicado pela atualização rápida e constante da tecnologia. Daí a importância de você conhecer o máximo sobre seu nicho de atuação, sobre sua entrega e sobre os clientes que desejam sua solução. Esta sanidade vai te permitir aplicar tecnologia em IA nos lugares certos e nos momentos mais apropriados.

Nós não saturamos o assunto. Ainda abordarei por aqui textos reflexivos sobre as outras armadilhas. Espero que a leitura tenha sido inspiradora. Até a próxima!!!!

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