Como usar métricas simples para turbinar seu atendimento
- fabiojmpessoa
- 18 de ago.
- 3 min de leitura
Muitos empreendedores acreditam que atender bem é sorrir, ser educado e resolver o problema do cliente. Isso é importante, mas não garante que o cliente volte. O que garante é acompanhar resultados de forma objetiva.
Sem medir, você não sabe se o atendimento funciona. Pode achar que está indo bem, mas o cliente pode estar insatisfeito em silêncio. E silêncio no mercado significa perda de vendas.
A boa notícia é que não é preciso complicar. Neste artigo apresento três sugestões simples para você começar a medir e obter um retrato fiel do que o cliente pensa sobre o seu atendimento.
1. Tempo de resposta
O cliente valoriza rapidez. Não importa se o contato é por WhatsApp, e-mail ou telefone. A espera gera ansiedade e pode levar à desistência. A concorrência está a um clique, por isso não dê oportunidade para o azar.
Pergunte-se: quanto tempo eu levo para dar uma primeira resposta? Não precisa ser a solução completa. Muitas vezes, uma resposta curta já mostra atenção e mantém o cliente engajado. Se o tempo estiver longo demais, é preciso melhorar.
Como medir: registre os horários de chegada das mensagens e o momento em que respondeu. Uma planilha simples resolve. Faça a comparação e gere um tempo médio em relação às respostas do dia e da semana.
Trabalhe para reduzir o tempo de resposta, organizando uma forma mais ágil de atender aos chamados dos clientes. Às vezes é preciso separar um tempo para fazer isso ou delimitar alguém exclusivamente para atender e responder. Use o que você tem para gerar uma mudança imediata.
2. Satisfação do cliente (CSAT)
Você só sabe se o cliente ficou satisfeito se perguntar. O jeito mais prático é pedir uma nota logo após o atendimento. Pode ser de 1 a 5 ou de 1 a 10. O cliente que dá notas baixas tende a ser uma publicidade negativa. Ou seja, ele vai jogar você e seu atendimento para baixo. As notas mais altas auxiliam na captação de novos clientes.
É por isso que você precisa medir e batalhar para que a maioria das avaliações se torne positiva. A medida constante tende a identificar padrões: se notas baixas se repetem, há um problema no atendimento que precisa ser corrigido.
Como medir: envie uma pesquisa rápida por mensagem ou use formulários online gratuitos. Na internet você pode encontrar modelos e sugestões para adaptar ao tipo de solução que você entrega (produto ou serviço). O importante é que você envie a pesquisa para todos os clientes atendidos.
3. Recompra ou retorno
O retorno do cliente é um sinal de que o atendimento foi positivo. Não pode ser uma confirmação, pois a solução recebida pode ter sido mais positiva do que o próprio atendimento. Mas se o cliente volta a comprar ou contratar, significa que a experiência foi positiva.
Preste atenção a esse indício. Clientes que não voltam indicam falha em algum ponto: pode ser no preço, na qualidade do serviço ou no próprio atendimento. Daí a importância da medição.
Como medir: acompanhe os clientes em uma lista e marque os que retornaram. Mesmo um controle manual já mostra se o negócio está evoluindo. Crie uma planilha ou anote num caderno. Ainda que de forma básica, saber a taxa de retorno real é um indicador valioso.
O que fazer com os números
Medir sem agir não adianta. Use os dados para corrigir erros e melhorar processos. Se o tempo de resposta está alto, pense em formas de agilizar. Se a satisfação cai, investigue as causas. Se poucos clientes voltam, avalie sua comunicação no pós-venda.
O ciclo é simples: atender, medir e ajustar. Quanto mais vezes você repetir esse processo, mais sólido ficará o seu atendimento.
Atender bem não é apenas ser gentil. É entregar resultado para o cliente e acompanhar se isso realmente acontece. Com três métricas simples — tempo de resposta, satisfação e recompra — qualquer empreendedor ou autônomo consegue medir o que importa e tomar decisões melhores.
O cliente sente a diferença quando o atendimento melhora de forma contínua. E quando ele sente, ele volta. Você tem medido e ajustado? Continue por aqui para acompanhar mais dicas para o seu atendimento!!!
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