A exclusão digital no atendimento

Com a modernização dos canais de atendimento, há uma parcela dos clientes que, simplesmente, não terá garantias sobre sua experiência. Os mais idosos, por exemplo, nasceram em tempos distantes dos computadores e da web. Por isso estão longe de entenderem o funcionamento de tecnologias bluetooth, rede wi-fi, QR code e outras inovações que ainda estão por vir. Isso significa exclusão! Sim, um buraco entre o atendimento minimamente ideal e o atendimento de excelência. Podemos chamar isso de “atendimento excludente”!

Vamos usar um exemplo para facilitar o entendimento. As agências bancárias estão cada vez mais tecnológicas e menos humanas. O grande desafio para os mais velhos está no processos de reconhecimento facial ou validação por meio das digitais.

Afastar e aproximar a câmera, usar dedos distintos, repetir as tentativas. Tudo para tentar validar a identidade de quem tem certeza de que está vivo, mas precisa provar que não. Um processo difícil de entender e altamente despersonalizado para este tipo de público. A sensação é de que o envelhecimento traz consigo um atestado de abandono.

Neste exato momento uma grande leva de excluídos digitais luta para tentar se enquadrar aos novos padrões. E precisam fazer isso por meio da boa vontade de amigos ou parentes, pois do outro lado, quem impõe os processos se ancora no argumento da segurança e da praticidade para seguir "modernizando". O que aconteceu com a empatia? Onde entra a observação da necessidade do cliente? Vá a uma agência bancária e observe o tempo de interação entre um idoso e um caixa eletrônico. Isso quando conseguem fazer sozinhos.

Coloque um idoso para falar no atendimento eletrônico de um desses 0800 da vida! Ficarão por horas apertando botões, indo e voltando nas opções sem sair do lugar! Coloque estes mesmos idosos para conversar com num chatbot de whatsapp. Pensarão que a conversa é com um atendente real e não vão compreender a linguagem direta e objetiva. Certamente desistirão e terão que recorrer a um filho ou neto para resolver a peleja.

Não deveria ser diferente? A tecnologia e as ferramentas digitais não deveriam servir para minimizar a perda de tempo e gerar praticidade? Sim, deveriam. Mas entre a teoria e a realidade existe um buraco enorme. As mudanças cada vez mais rápidas não trazem consigo uma capacitação adequada para os diferentes públicos. É assim: "vou modernizar o meu atendimento; se o cliente quiser ser bem atendido deve se esforçar para entender como usá-lo".

É preciso compreender que uma empresa não decide sozinha por agir assim. Há uma pressão de mercado para que elas se modernizem. É uma espécie de ultimato: ou você vem com a maioria ou fica para trás e se vira pelo caminho. Impulsionadas pela corrida da inovação e pelo desejo de não sucumbir, uma parcela destas empresas se moderniza sem avaliar todas as consequências. Trocam ferramentas e canais de atendimento e se esquecem de que alguns clientes não conseguem se adaptar na mesma velocidade.

Se esquecem que a pirâmide social do Brasil está mudando. A média de idade da população está aumentando e a expectativa de vida está crescendo. Sem a empatia, acabam perdendo estes clientes não para a concorrência, mas para o “atendimento excludente”. A outra parte vai empurrando a vida da forma que conseguem. Uns desistem, enquanto outros vão tentando se adaptar e um outro grupo recorre ao estudo, aprendizado. Não haverá meios para minimizar este cenário? Penso que sim.

Uma empresa que possui o mapeamento claro de seus clientes, pode planejar um procedimento mais “analógico” ou inclusivo para estes públicos. Não se trata de um setor e de funcionários só para atender à moda antiga ou na velocidade do cliente. Mas de colaboradores qualificados para dar suporte ao cliente que necessita de meios exclusivos. Seria uma atuação bônus para manter esse cliente com a empresa gerando experiências mais satisfatórias.

Durante todo o texto usei o exemplo do idoso, mas podemos incluir aí o analfabeto funcional, o autista, o portador da síndrome de down e outros públicos especiais. Num dado momento as gerações vão se extinguindo e a substituição dos processos se dará naturalmente. O que é duro de assistir é a morte em vida da experiência de uma parcela considerável dos clientes. Isso acontece todo dia, por todo canto, mas pode ser evitado!

O bom atendimento só aparece e chega à excelência quando reconhece e inclui todos os públicos. Do contrário, é apenas atendimento exclusivo e direcionado. Se o seu negócio está passando pela transformação digital, não o faça apenas olhando pra si. Converse com seu público. Tente entender quais são os canais que ele domina e quais seriam as dificuldades com processos renovados. Esta troca pode atrasar a sua corrida tecnológica, mas pode garantir clientes eternos! Até a próxima!

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