O segredo do bom atendimento

Cliente decidido é bom demais: sabe o que quer, quanto quer pagar e como vai comprar o que deseja! Nada pode mudar um cenário positivo assim, certo? Errado! Conheço muitas histórias de atendentes que perderam vendas feitas porque não estavam preparados para “ler o cliente”! Na grande maioria das vezes, perderam não somente a receita, mas o cliente também! Antes que você peça eu vou explicar!

Já publiquei noutras oportunidades que existem clientes de todos os tipos. Eu, particularmente, sou daqueles que prefere o atendimento presencial. Gosto de conversar, perguntar e sentir segurança na postura e na fala do atendente. Nenhum outro canal me dá uma experiência melhor como cliente. Pelo menos esta é a minha forma de consumir. Tendências mostram que este tipo de comportamento não vai durar muito. Será?

Mas antes de comprar, uso a internet e outras fontes para pesquisar muito sobre o que eu preciso. Levanto informações técnicas, tento encontrar referências sobre assistências e garantias. Busco compreender cada detalhe que possa ameaçar a realização que busco na aquisição que vou fazer. Quando saio, estou geralmente decidido a comprar. Desta forma, se o atendente souber conduzir a conversa, terá sua comissão garantida e uma porta aberta para outras vendas.

Certo dia, entrei numa loja para ver e tocar num equipamento elétrico. Estava inseguro em comprar a máquina pela internet. Entrei, havia um colaborador no balcão e uma cliente passeando pela loja. Outra colaboradora buscava peças no estoque. Eu cumprimentei e já fui logo perguntando pela peça. O rapaz sem compromisso apontou para os expositores para que eu mesmo olhasse. Inicialmente pensei que ele tinha feito isso porque estava ocupado com outra coisa.

Fui até lá e não vi o preço fixado. Outras três peças do lado estavam expostas, com informações técnicas e forma de pagamento. Indaguei sobre o valor e o rapaz ordenou para que a outra colaboradora verificasse o número no site da empresa. Ela não tinha uma tabela em mãos, teve que abrir o navegador, digitar o endereço, esperar o sítio carregar e depois procurar dentro dele. Enquanto isso eu andava pela loja olhando itens de forma aleatória, tentando passar tempo para não desistir e ir embora.

De longe a colaboradora grita o valor e com muita má vontade responde minha pergunta sobre as formas de pagamento. Para o meu espanto, as formas da loja física e da virtual eram idênticas. Mas de acordo com a explicação da vendedora, tive a sensação de que pagar a prazo para comprar o equipamento ali na loja seria um martírio. A postura dela me desmotivou. Fiquei ali estático por alguns segundos até que agradeci e saí. Ao invés de segurança o atendimento me trouxe confusão e medo.

Por que manter um espaço físico e colaboradores sem motivação para vender o mesmo produto que está na internet? Por que praticar os mesmos valores e forma de pagamento nos dois canais de atendimento? Por que dificultar a vida de quem sai de casa só para ir à loja física? Eram tantas as perguntas que logo percebi se tratar de um grande defeito de gestão que afetava o atendimento. A compra presencial passou a ser mais traumática e a virtual mais prática.

Passei a considerar investir um valor à mais comprando pela internet somente pelo desdém no atendimento que me deram. Saí da loja sem dar objeções. Somente agradeci e andei devagar, na esperança de que alguém dissesse pelo menos uma palavra que me motivasse a ficar e comprar. Mas isso não ocorreu. Os atendentes mantiveram a mesma postura e continuaram fazendo o que acharam que deviam fazer. Perderam uma venda e a possibilidade de retorno daquele cliente.

No mesmo local onde fui ver a máquina haviam insumos de que eu ia precisar para usá-la. Se tivessem feito a coisa certa, nem sei quantas vezes poderia voltar ali. Nem uma coisa e nem outra. Voltei pra casa e comprei tudo noutro lugar e pela internet! Quantos já fizeram a mesma coisa? O cliente hoje não precisa mendigar por atenção. O momento é todo dele: tem muita opção de solução disponível em diversos canais diferentes!

Moral da história: quando alguém atende mal, está mandando o cliente para o concorrente que atende melhor! Para os negócios que pararam no tempo eu afirmo que os clientes um dia não vão aparecer. Mas as contas continuarão chegando. Daí pra frente todos nós sabemos onde e como a história termina. No dia seguinte a esta experiência pedi uma outra pessoa que fosse de novo àquela loja.

A ideia era verificar se os atendentes haviam colocado preço e informação na máquina. E adivinha? Nada feito! Foi entrar, perguntar por ela e de novo os colaboradores gaguejaram. Recorreram ao site para passar valor e forma de pagamento. Conclui-se que o aprendizado de um atendimento para o outro foi zero! O proprietário não está vendo seu dinheiro descer pelo ralo e os colaboradores entendem que estão fazendo a coisa certa!

Sem evolução no atendimento não há cliente! Tente usar este caso como fonte de reflexão para o seu negócio e evite agir assim para haver continuidade!

Até a próxima!!!

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